وقایع صنعت – در حوزه صنعت، بحران‌ها می‌توانند به دلایل مختلفی از جمله حوادث ناگوار و ناخوشایندِ محیطی، تصمیمات نادرست، مشکلات فنی، تعطیلی کارخانه، از دست دادن اعتماد عمومی به نام تجاری و … رخ دهند. این بحران‌ها معمولاً ناگهانی و غیرمنتظره هستند و «مدیران روابط‌عمومی صنعتی» بعنوان یکی از ارکان اصلیِ از بین برنده بحران های مذکور، بایستی بتوانند به سرعت و هوشمندانه واکنش نشان دهند(بحران‌های صنعتی معمولاً مسائل پیچیده‌ای را در بر دارند که نیاز به تحلیل و پیش‌بینی دقیق هستند. مدیران روابط عمومی باید بتوانند این مسائل را به طور کامل درک کنند و راهکارهای مناسبی برای مقابله با آن‌ها پیشنهاد دهند) بنابراین، مدیریت بحران در روابط عمومی صنعتی بسیار حائز اهمیت و مهم است.

در مطلب گذشته به «نحوه برنامه ریزی و اجرای استراتژی های ارتباطی توسط مدیران روابط عمومی حوزه صنعت» اشاره داشتیم و در این قسمت بصورت مفصل در خصوص «مدیریت بحران و عملکرد روابط عمومی های صنعتی» می پردازیم.

با توجه به اینکه رقابت در بازارهای داخل و خارج از کشور به شدت در حال افزایش است، به همین دلیل بحران ها و مشکلات مختلف نیز همواره پیش روی صنعت قرار می‌گیرند. در این شرایط، کنترل بحران، حفظ سلامت و ادامه روند پیش از بحران امری بسیار حیاتی است. وجود روابط عمومی تخصصی در حوزه صنعت می‌تواند به عنوان یک ابزار قدرتمند در مدیریت بحران ها به دیگر قسمت های یک شرکت یا سازمان عمل کند.

یکی از مهمترین راهکارها در مدیریت بحران برای یک مدیر روابط عمومی، تحلیل و برنامه‌ریزی پیش از وقوع آن است(باتوجه به سوابق گذشته بحران ها در شرکت های مختلف قابل اجرا است). این مدیر باید یک برنامه جامع برای مدیریت بحران در دست داشته باشد که شامل استراتژی‌ها، فرآیندها و اقدامات مورد نیاز برای مقابله با هر نوع بحران ممکن است.

او می بایست یک تیم متخصص برای مدیریت بحران تشکیل دهد. این تیم باید شامل افرادی باشد که تجربه و تخصص لازم در زمینه مدیریت بحران را داشته باشند. آنها باید قادر به شناسایی و تحلیل بحران، ارائه راهکارهای مناسب و هماهنگی با سایر بخش‌های سازمان و شرکت باشند.

در سویی دیگر و پس از وقوع بحران، ارتباطات مؤثر با مخاطبین بسیار مهم و اساسی است. مدیر روابط عمومی صنعتی باید قادر باشد به صورت فوری و حساب شده برخی اطلاعات مربوط به بحران را منتشر کند و در جریان تغییرات موقعیت بحران تا پایان برای انتشار دیگر اطلاعات باقی بماند. همچنین، بایستی به درستی و به طور موثر با رسانه‌ها در ارتباط باشد تا از انتشار شایعه های مختلف جلوگیری کند و اعتماد عمومی را حفظ نماید(در بحران‌های صنعتی، رسانه‌ها نقش بسیار مهمی در شکل‌گیری عمومی نگرش‌ها و نظرات دارند. مدیران روابط عمومی این حوزه باید بتوانند با فشار رسانه‌ها و انتظارات عمومی کنار بیایند و ارتباطی مداوم با رسانه‌ها برقرار کنند).

چنانچه بحران در حوادث ناخوشایند محیطی به وجود بیاید باید این مدیر و تیمش قادر باشند در حد امکان با دستگاه‌های امداد و نجات ارتباط بگیرند و به آنها کمک نمایند تا بتوانند بهترین اقدامات را برای مقابله با بحران مذکور بعمل آورند. همچنین، باید از تجربه و تخصص آنها بهره‌برداری شود تا بتوان بحران های دیگر را بهتر مدیریت کرد(البته معمولا دیگر قسمت های شرکت یا سازمان و… مامور به همکاری با گروه های امداد و نجات هستند اما، برای مدیریت کردن اطلاع رسانی در اینگونه بحران ها لازم است برخی اعضای روابط عمومی با حفظ مسائل ایمنی در آن شرایط حضور داشته باشند).

بحران‌ها گاهاَ می‌توانند باعث از دست رفتن اعتماد عمومی به نام تجاری شرکت، سازمان و… شوند(۱). بنابراین، باید به حفظ اعتماد عمومی اهمیت داده شود. یک مدیر کارکشته در حوزه روابط عمومی صنعت بایستی با صداقت و شفافیت در موقع بحران عمل کند، زیرا باتوجه به پیشرفت های فضای مجازی و… بعدها عدم شفافیت موجب کاسته شدن از نام تجاری و اعتبار شرکت مذکور خواهد شد.

در نهایت، مدیریت بحران در روابط عمومی صنعتی یک فرآیند پیچیده و چالش ‌برانگیز است. اما با برنامه‌ریزی دقیق، چینش تیم متخصص و ارتباطات مؤثر، می‌توان بحران‌ها را به بهترین شکل مدیریت کرده تا اعتماد عمومی حفظ شود.

(۱) چه بحران هایی می تواند باعث از بین رفتن اعتماد عمومی نسبت به نام تجاری شرکت، سازمان و… صنعتی شوند؟

– اول: بحران‌هایی که ناشی از نقض اصول اخلاقی توسط شرکت صنعتی رخ می‌دهد. مثال، اطلاعات کذب درمورد محصولات، نقض حقوق کارگران یا فساد در حوزه‌های مختلف.

– دوم: شرکت‌های صنعتی که در عملکرد و تصمیمات خود شفاف نباشند. مثال، عدم افشای اطلاعات مربوط به آسیب‌های محصولات، عدم انتشار گزارش‌ های مالی به صورت کامل و دقیق و عدم انتشار اطلاعات مربوط به تأسیسات و فعالیت ‌های زیست ‌محیطی.

– سوم: وقوع بحران‌های امنیتی در شرکت‌های صنعتی. مثال، نفوذ هکرها به سیستم‌ها و دسترسی به اطلاعات حساس، سرقت اطلاعات مشتریان یا سوءاستفاده از اطلاعات شخصی.

– چهارم: شرکت‌های صنعتی که به طور نامناسب با مسائل محیط زیست برخورد می‌کنند. مثال، تخریب محیط زیست، آلودگی هوا و آب، استفاده ناامن از مواد شیمیایی و نقض قوانین و مقررات محیط زیستی.

– پنجم: شرکت‌های صنعتی که در اجرای تعهدات و قراردادها امانتداری نکنند. مثال، عدم رعایت حقوق مشتریان و تضییع منافع آن‌ها، عدم رعایت قراردادها و تخلف از تعهدات مالی.

– ششم: وقوع بحران‌های مدیریتی. مثال، عدم توانایی در مدیریت بحران‌ها، عدم تصمیم‌گیری صحیح و به موقع، عدم رعایت استانداردهای کیفیت و ایمنی، وقوع ناپایداری مالی و تحقق خسارات اقتصادی.

ادامه دارد…